«Обит» запустил единый контакт-центр «РКС-энерго» на Naumen Contact Center

Оператор ИТ-решений «Обит» внедрил единый контакт-центр на платформе Naumen Contact Center для «РКС-энерго», гарантирующего поставщика электрической энергии. Сообщение вышло 13 октября 2026 года на CNews. Поэтому разбирать здесь приходится сам формат решения и его контекст, а не результаты.

Что известно о проекте

Фактов немного, но они конкретны. Заказчик — энергосбытовая компания с статусом гарантирующего поставщика. Это значит, что она обязана заключить договор с любым потребителем электроэнергии на своей территории. Клиентская база у такой компании массовая и разнородная: от жителей многоквартирных домов до промышленных предприятий. Интегратор — «Обит», платформа — Naumen Contact Center, российская система для обработки обращений в нескольких каналах.

Ключевое слово в заголовке — «единый». Обычно оно означает, что раньше обращения принимались на нескольких разрозненных линиях, например в разных подразделениях или офисах, а теперь стекаются в общую систему с общими очередями, маршрутизацией и отчётностью. Подтверждения, что именно так было у «РКС-энерго», в сообщении нет.

Технические параметры проекта, известные на момент публикации:

• заказчик: «РКС-энерго», гарантирующий поставщик электрической энергии;
• исполнитель: «Обит», оператор ИТ-решений;
• платформа: Naumen Contact Center;
• формат: единый контакт-центр;
• число рабочих мест, поток обращений, сроки, стоимость и показатели качества обслуживания: не раскрыты.

Зачем энергосбыту единая точка входа

У энергосбытовых компаний профиль обращений предсказуем и неприятен для операторов. Люди звонят передать показания счётчиков, уточнить начисления, разобраться с долгом, оформить договор или выяснить причину отключения. Нагрузка скачет: пики приходятся на конец месяца, платёжные периоды и массовые сбои в сетях. Когда линии разрознены, перегруженная очередь в одном месте не помогает свободным сотрудникам в другом.

Единый контакт-центр решает несколько задач сразу. Он позволяет распределять звонки по навыкам и загрузке, видеть историю обращений клиента в одной карточке и считать метрики по всей компании: время ожидания, долю потерянных вызовов, повторные обращения. Для регулируемого бизнеса, где к качеству работы с абонентами предъявляют требования, прозрачная статистика важна не меньше скорости ответа.

Где здесь ИИ, а где его нет

В сообщении об ИИ ничего не сказано. Платформы этого класса, включая Naumen, обычно допускают подключение голосовых и чат-ботов, речевой аналитики и автоматической расшифровки разговоров. Но использует ли «РКС-энерго» такие модули сейчас или планирует подключить позже, неизвестно. Утверждать про «умный» контакт-центр было бы натяжкой.

Как рыночный сигнал новость тем не менее показательна. Крупные российские компании с массовым клиентским потоком продолжают строить клиентские сервисы на отечественных платформах и силами локальных интеграторов. Автоматизация рутинных запросов вроде приёма показаний для таких проектов становится следующим шагом, и инфраструктура единого центра для неё нужна в первую очередь.

Что проверить при запуске похожего проекта

Если вы строите контакт-центр для компании с массовым потоком обращений, сначала зафиксируйте базовые цифры: долю потерянных вызовов, среднее время ожидания и долю повторных звонков по одной и той же проблеме. Без них эффект от внедрения измерить не получится, и отчёт будет состоять из описания функций.

Отдельно проверьте интеграцию с биллингом и CRM: оператору важна не телефония, а возможность за секунды увидеть начисления и историю клиента. Наконец, закладывайте простые сценарии автоматизации, например приём показаний, до запуска. Тогда подключение ботов и аналитики превратится в расширение уже работающей системы, а не в новый проект с нуля.

Когда «РКС-энерго» или «Обит» опубликуют цифры по нагрузке и качеству обслуживания, у этого внедрения появится реальная ценность как кейса. Пока перед нами аккуратный анонс без измеримых результатов.